Reclamos y Quejas

Conozca el procedimiento para interponer un reclamo y/o queja


¿Qué es un Reclamo? 

Es toda inconformidad que el cliente o usuario financiero se vea afectado ya sea por el incumplimiento de los términos del contrato, por cobros en exceso de lo pactado o, servicios no pactados o aceptados; o cuando han sido vulnerados sus derechos.

Pasos para interponer un reclamo:

  • Visite cualquiera de nuestras agencias a nivel nacional.
  • Pregunte a nuestro personal en el Área de Atención al Cliente, por las “Hojas de Reclamación de las Instituciones Supervisadas”. 
  • Complete la Información solicitada en la Hoja de Reclamación, fírmela y solicite le brinden dos copias selladas. (Original para Finsol y las dos copias para el cliente) 
  • En caso que tenga alguna dificultad para completar su hoja de reclamación, solicite apoyo al personal de Atención al Cliente.
  • Después de 10 días hábiles puede presentarse a la agencias a solicitar la respuesta por escrito a su reclamo, deberá reclamarlo en la misma agencia donde fue interpuesto el reclamo. 
  • En caso de aquellos reclamos relacionados con productos ofrecidos de acuerdo a licencias internacionales o cuando se trate de reclamos cuya solución o análisis dependan de instituciones del extranjero, el plazo máximo para resolverlo será de treinta (30) días hábiles. 
  • Si la respuesta brindada por nuestra Institución no le es satisfactoria puede acudir a la Comisión Nacional de Bancos y Seguros: Visite la División de Protección al Usuario Financiero y presente la copia de la Hoja de Reclamación acompañada de la respuesta brindada por nuestra Institución.

 

¿Qué es una Queja?

Son todas las inconformidades de los clientes en relación a la calidad de los servicios y productos de los usuarios financieros.

Pasos para interponer una Queja: 

  • Puede recurrir a nuestro Libro de Quejas, el cual podrá encontrar en cualquiera de nuestras agencias a nivel nacional.
  • Anotar su inconformidad incluyendo información de sus datos (nombre completo, teléfono, celular y correo electrónico)

 

Hoja de Reclamo

 

Hoja de Reclamo